Revolução da experiência do cliente: O Impacto do ERP no Marketing Mix

O verdadeiro valor de um sistema de planeamento de recursos empresariais (ERP) reside na satisfação do cliente. Numa discussão recente com executivos de tecnologia, surgiu uma questão crucial: Qual é o verdadeiro valor de ter um sistema ERP bem integrado? Melhores relatórios? Maior eficiência? Escalabilidade? Conformidade e gestão de riscos?

Mas será que um ERP bem integrado pode realmente deixar os clientes satisfeitos? Para responder a esta questão, avaliamos a forma como o ERP e as soluções de apoio (IA, CPQ e WMS) podem aumentar a satisfação do cliente, ao examinar o seu impacto nos famosos quatro P’s do marketing (Product, Price, Place, Promotion) - orienta as empresas na elaboração e no cumprimento dos objetivos comerciais.

Vamos mergulhar mais fundo no “marketing mix” e explorar os casos de utilização de tecnologia que conduzem à satisfação do cliente:

Product: O produto refere-se aos bens ou serviços tangíveis que uma empresa oferece. Embora seja provável que tenha uma linha principal estabelecida, a tecnologia pode aumentar a satisfação do cliente de várias formas:

• Recomendações de produtos com base em IA: Ao tirar partido da inteligência artificial no seu sistema ERP de registo de encomendas, pode fornecer sugestões personalizadas de produtos, ao oferecer itens alternativos e complementares. Isto ajuda os clientes a encontrar facilmente alternativas adequadas ou a garantir que têm todos os componentes necessários para um projeto.

• Ferramentas visuais de configuração de produtos: Estas ferramentas interativas (normalmente designadas por soluções Configure-Price-Quote ou CPQ) permitem aos clientes visualizar produtos com várias opções e configurações. Para produtos complexos com múltiplas caraterísticas personalizáveis, esta tecnologia aumenta significativamente a confiança do cliente nas decisões de compra.

• Expansão simplificada da linha de produtos: A IA e a automação de processos podem simplificar a incorporação de novos produtos nas operações e no ERP, permitindo que os distribuidores diversifiquem mais rapidamente as suas ofertas. Fornece soluções mais abrangentes aos clientes, tornando-se um balcão único para as necessidades dos mesmos.

Price: O preço é um fator crítico para todos os clientes. Os sistemas ERP desempenham um papel crucial na gestão e otimização dos preços dos produtos:

• Descontos de preços em tempo real: Quando os clientes negociam descontos, devem ver estes refletidos imediatamente quando fazem uma encomenda. Esta transparência cria confiança e simplifica o processo de compra.

• Promoções de preços e descontos: O software ERP pode gerir eficazmente programas complexos de promoções e descontos. O sistema pode aplicar descontos automaticamente, gerir promoções limitadas no tempo ou calcular descontos com base em critérios predefinidos, aumentando a satisfação do cliente com a sua estrutura de preços.

• Otimização da margem: A IA pode efetuar uma análise de cada artigo de linha numa encomenda, permitindo otimizar as margens de forma dinâmica. Assim, é possível apresentar cotações vantajosas para os clientes, equilibrando preços competitivos com rentabilidade.

Place: Para os distribuidores, o “local” consiste em garantir a disponibilidade do produto e uma entrega eficiente aos clientes:

• Planeamento da procura: Os sistemas ERP avançados oferecem capacidades sofisticadas de classificação do inventário, com análise e previsão da procura a vários níveis. Permite aos distribuidores otimizar os níveis de inventário e a colocação, assegurando uma elevada disponibilidade do produto sem excesso de stock.

• Execução sem falhas: Um sistema avançado de gestão de armazém (WMS) otimiza todos os aspetos das operações, desde a receção e colocação em armazém até à recolha, embalagem e expedição. Quando um cliente efetua uma encomenda, o sistema pode determinar automaticamente a localização ideal para o cumprimento da encomenda, iniciar o processo de recolha e programar a rota de entrega mais eficiente.

Promotion: No contexto dos sistemas de distribuição e ERP, a promoção engloba os vários canais através dos quais os clientes se envolvem com a sua empresa e efetuam encomendas:

• Vendas ao balcão: Os sistemas ERP equipam a sua equipa de vendas com informações sobre o inventário e os preços em tempo real, melhorando a experiência do cliente no local.

• Encomendas eletrónicas: Os sistemas ERP avançados podem utilizar a automação de processos e a IA para tratar eficazmente as encomendas recebidas por correio eletrónico ou EDI, incluindo a gestão de exceções.

• Encomendas por fax/telefone/texto: A IA e a automação de processos podem ser utilizadas para melhorar a integração destes métodos de encomenda tradicionais no mesmo fluxo de trabalho que outros canais.

• Vendas online: Uma plataforma de comércio eletrónico bem integrada com ferramentas de configuração visual de produtos pode aumentar significativamente a confiança e a satisfação do cliente.

• Envios diretos de terceiros: As capacidades integradas de envio direto permitem-lhe satisfazer as necessidades dos clientes sem problemas, mesmo no caso de produtos que não armazena diretamente.

A chave para a satisfação do cliente reside no facto de proporcionar uma experiência integrada e sem descontinuidades em todos estes canais. Os sistemas ERP modernos suportam esta abordagem multicanal, assegurando consistência nos preços, descontos, condições de crédito e faturação, independentemente da forma como os clientes interagem com a sua empresa.

Conclusão

A satisfação do cliente é um esforço multifacetado que exige a integração perfeita de vários aspetos do serviço. O percurso ideal do cliente deve ser simultaneamente fácil e transparente, com os distribuidores a posicionarem-se como parceiros comerciais valiosos que cumprem e aperfeiçoam consistentemente os 4 P’s.

Na atual era digital, os sistemas ERP melhorados pela inteligência artificial tornaram-se indispensáveis para os distribuidores que pretendem destacar-se na entrega do marketing mix. Estas tecnologias avançadas permitem que os distribuidores ofereçam recomendações personalizadas de produtos, implementem estratégias de preços dinâmicas, assegurem a disponibilidade atempada dos produtos e proporcionem uma experiência promocional omnicanal consistente.

À medida que o panorama da distribuição evolui, é crucial avaliar criticamente os seus sistemas e processos atuais.

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